Yüzyüze Bankacılık Hizmetlerinden Memnuniyetin Belirliyicileri

Finansal sistemin temel yapı taşlarından biri olan bankalar, ekonomik kaynakların etkin dağılımında ve finansal aracılık fonksiyonunun yerine getirilmesinde merkezi bir rol üstlenmektedir. Günümüzde bankacılık sektörü yalnızca finansal ürün sunan bir yapı olmaktan çıkmış; müşteri deneyimi, hizmet kalitesi ve memnuniyet yönetimi temelinde rekabet eden dinamik bir hizmet sektörüne dönüşmüştür. Özellikle yüz yüze bankacılık hizmetlerinde müşteri ile banka arasında kurulan doğrudan etkileşim, memnuniyet algısının şekillenmesinde belirleyici bir unsur hâline gelmiştir. Bu çalışma, Ardahan ilinde faaliyet gösteren banka şubelerinden hizmet alan müşterilerin bankacılık hizmetlerine ilişkin algılarını ve memnuniyet düzeylerini çok boyutlu bir bakış açısıyla incelemeyi amaçlamaktadır. Araştırma kapsamında, müşterilerin demografik özellikleri, bankacılık hizmetlerini kullanım sıklıkları, şube fiziki koşullarına ilişkin değerlendirmeleri, hizmet süreçlerine yönelik algıları, personel ve yönetim anlayışına ilişkin görüşleri ile bankalardan beklentileri sistematik bir biçimde analiz edilmiştir. Bu yönüyle çalışma, müşteri memnuniyetini yalnızca tek bir değişken üzerinden değil, birbirini tamamlayan çok sayıda faktör çerçevesinde ele almaktadır.