Müşteri Memnuniyeti, Marka Güveni Ve Marka Sadakatinin Çevrim İçi Marka Savunuculuğu Üzerindeki Etkisi

Günümüzün yoğun rekabet ortamında başarılı pazarlama, yaratıcılık ile bilgi paylaşımı arasında her zamankinden daha fazla denge kurmayı gerektirmektedir (Samen, 2008: 363). Rekabette öne çıkmak ve tercih edilmek için şirketlerin müşterilerinin gözünde kendilerini farklılaştıracak stratejiler geliştirmeleri gerekmektedir. Şirketler artık “Nasıl para kazanırız?” sorusu yerine “Nasıl değer yaratırız?” sorusuna odaklanmaya başlamışlardır (Bilsel ve Özdoğan, 2019: 245). Pazarlama uygulayıcıları, müşterilerin bir markayı nasıl deneyimlediğini anlamanın, mal ve hizmetlerin pazarlanmasına yönelik stratejiler geliştirmek için çok önemli olduğunu vurgulamaktadır (Shaw ve Ivens, 2002; Smith ve Wheeler, 2002). Brakus, Schmitt ve Zarantonello (2009: 52)’ya göre marka deneyimi, “bir markanın tasarımının ve kimliğinin, ambalajının bir parçası olan markayla ilgili uyaranların uyandırdığı öznel, içsel müşteri tepkilerini (duyumlar, hisler ve bilişler) ve davranışsal tepkileri” ifade etmektedir. Şahin vd., ‘ne (2011:1290-1291) göre önceki marka deneyimi, sonraki satın almalarda marka seçimi üzerinde önemli bir etkiye sahiptir.